NTT DoCoMoへ

昨年の終わりにPHS 64K通信モニターに当選し、モニター用PHSが送られてきていた。現在使用中のPHSからの機種変更をしないと使えない状態だったので、新年早々ドコモショップへと立ち寄る。

すると、店内は人であふれている。なぜだろうと考えると、携帯電話、PHSの番号が１１桁に変更になったからだと思い付く。受付番号札を取ると約９人待ち。こんなに待つとは思わなかったので読むような本とかも持ってきていないので、店内を眺めながら約４０分ほど待つ。

メモリーの１１桁化の受付のほうはスムーズに進んでいるのだが、１１桁化に伴って今までの携帯やらPHSを新しい機種に変更する手続きのほうの受付は遅々として進んでいかない。気の短いお客さんは怒り出したりもしている。確かに受付をしているところを見るとあまり能率良く対応しているとは言い難い。しかし、まあこんなもんだろうなぁと思って待ち続けると、やっと私の番が回ってきた。

ここで実際に受け付けてもらって、「あまり能率が良いわけではない」というのが完全に間違いで、「まったく手際が悪い」と言った方が正しいと気が付く。

最初に書いたように、私はモニター用にもらった電話番号が登録されていない空のPHSと今まで使っていたPHSを持っていき、電話番号の登録内容を移し替えてもらう作業をお願いした。今までに何度かしたことがある手続きだし、とりたてて特殊な手続きだとは思えないのだが・・・・

まず、受付の担当者が記入書類を捜しに行ったきりずっと戻ってこない。ふと見ると幅２メートル近い書類入れ一杯に何種類もの書類が置いてあり、私が記入すべき書類を捜して右往左往している。やっと書類を持って戻ってきたので、必要事項を書き入れていると、どうも書類が変である。ふと見ると、電話帳への電話番号の登録書類である。「すいません、なんだか全然違う書類のように思うのですが？」と尋ねると、大慌てで正しい書類を捜しに行く。受付の担当者はカウンターの中にいる人じゅうに尋ねまくって書類を捜している。しかし、横のカウンターでは私と全く同じ手続きをしているではないか・・・

そこからまた数分かかって担当者が戻ってきて、結局また一から書類の書き直しである。すると、今度は何をするかというと、私が手で記入した内容を受付のコンピューターに入力している。あれやこれやと入力し終わると、今度はカウンターの奥に行ったきり、また数分戻ってこない。やっと戻ってきたかと思うと、入力内容をプリンターで出力したものを持ってきて、内容を確認しろと言う訳である。勤務先の電話番号が直っていないと指摘すると、担当者はまたコンピューターとしばらく格闘しはじめる。再度奥に引っ込むと、しばらく戻ってこない。なんとか戻ってくると、担当者曰く「印刷では直っていませんが、データベースでは直っていますので、このままで結構です。」そして、紙で出力された内容に署名を求められると、やっとメモリーの移転作業をしてもらえる。ここでもさらに１５分近くまたされる。結局なんやかんやで、受け付けてもらってから４０分以上が経過してしまった。

はっきり言って、店頭の混雑は他の誰のせいでもなく、ドコモショップの業務フローがでたらめなせいである。記入書類の種類を減らすとか、受付のところにもプリンターを設定していちいち動き回らなくても作業が完結できるようにするとか、対話形式でパソコンに必要な内容を入力できるようにするとか。ちょっとした改善をおこなうことで受付の効率は今の数十倍にもあがるはずである。そうすれば、何人もカウンターの中をうろうろしている社員の人数も減らせるはずだし、そうすればPHSやら携帯の料金ももっと引き下げられるはずである。

日本を代表するハイテク企業がこのありさまである。やはり公社時代からのなごりなのだろうか？日本の企業の競争力はまだまだ簡単に高めることができるだろうと確信した一日であった。